Alors que la confiance dans les technologies numériques utilisées par les entreprises et les gouvernements est au plus bas, selon différentes enquêtes publiées sur le site du Forum économique mondial, des chercheurs des universités de Hong Kong, de l’Arizona et de Purdue soutiennent, pour leur part, que la confiance continuera de jouer un rôle important, quoique différent, dans l’avenir. Les développements technologiques perturbateurs affectent tous les aspects de notre vie. Il ne fait aucun doute que la vague actuelle de numérisation aura un impact fondamental sur de nombreuses facettes de nos interactions personnelles et professionnelles. L’une de ces facettes centrales est la confiance, résument-ils, dans un article publié sur le site de la LSE Business Review.

La confiance facilite la collaboration chaque fois que les gens sont confrontés à l’incertitude quant au comportement de leurs homologues. Un haut niveau de confiance entre les collaborateurs réduit le besoin d’une surveillance et d’un contrôle excessifs tout en facilitant la coordination et la communication. Cependant, la confiance est très contextuelle et fondamentalement affectée par les grands changements technologiques et les tendances sociétales. Dans ce contexte, on doit repenser la confiance de trois manières importantes :

Forme de confiance : La confiance devient beaucoup plus impersonnelle. Nous assistons à un changement radical par rapport à la collaboration interpersonnelle conventionnelle, dans laquelle l’identité de l’autre partie fournit un point focal pour instaurer ou maintenir une relation de confiance. Au lieu de faire confiance à un homologue connu, les gens doivent donc faire confiance à des systèmes plus larges. Un exemple typique est la chaîne de blocs, où aucune partie ne peut modifier unilatéralement des informations.  

Mode de production de la confiance : Alors que, traditionnellement, la confiance a principalement émergé des interactions passées et futures prévues entre les parties collaboratrices, elle est désormais plus étroitement liée aux caractéristiques de l’entité à laquelle on fait confiance. Les algorithmes d’apprentissage automatique sont largement utilisés dans des secteurs tels que l’assurance pour attribuer des scores de confiance aux personnes en fonction de leur catégorie sociale.En même temps, les protocoles et les algorithmes basés sur des codes établissent des règles sans ambiguïté et créent des attentes particulières pour les transactions.

Cible de confiance : Bien que la confiance soit plus impersonnelle à l’ère de la numérisation, nous devons encore faire confiance à certains acteurs humains :

• les entités qui ont conçu le système (par exemple, les développeurs), pour ne pas introduire de failles ou de préjugés personnels, que ce soit intentionnellement ou non;
• les individus et organisations qui fournissent des informations aux algorithmes;
• les détenteurs de données, soit ceux qui agrègent et analysent les données ou profitent des informations qu’ils contrôlent, pour ne pas abuser des données ou violer les accords de confidentialité.

Dans la même veine, dans une recherche publiée dans la MIT Sloan Management Review, des chercheurs estiment que dans l’environnement instable d’aujourd’hui, les gestionnaires doivent privilégier deux comportements à l’égard de leurs employés : l’attention personnalisée et la construction d’un lien de confiance. La première permet de répondre à des préoccupations divergentes, tandis que la seconde peut atténuer l’impact des besoins non satisfaits.