Forbes signale que les solutions d'automatisation de l'expérience client (CX automation) sont devenues incontournables pour les entreprises. En fait, l'objectif d'affaires semble être désormais de satisfaire aux nouvelles exigences des clients et de leur offrir une expérience client exceptionnellement fluide dans un contexte hautement compétitif. Au vu de cet engouement, l'article de Forbes propose quelques stratégies pour les fabricants souhaitant tirer parti efficacement de quatre solutions d'automatisation de l'expérience client émergentes.

1. La gestion automatisée des remises : Il s'agit d'automatiser des opérations qui ont été traditionnellement accomplies manuellement au détriment de la qualité du service offert aux clients. La perte de fidélité et le désabonnement des clients ont été les conséquences prévisibles. L'automatisation des systèmes de gestion des remboursements permettrait d'éliminer le gaspillage de temps, d'argent et d'énergie organisationnelle. De plus, une plus grande fidélité des clients et une amélioration des marges des fabricants sont à prévoir.
2. L'intégration de la gestion de la relation client (GRC) : Par l'élimination des silos de données, les solutions de GRC offrent une meilleure visibilité des données des clients. Cela contribue à améliorer le service client et à augmenter les possibilités de proposer une expérience client fluide de bout en bout. En effet, grâce aux systèmes GRC, les entreprises ont la chance, entre autres, d'agir sur tous les points de contact avec les clients; d'intégrer l'interface externe (front office) et l'arrière-guichet (back office), et puis d'étendre la portée des données de GRC pour créer des portails particuliers pour les clients et les partenaires.
3. Des solutions infonuagiques pour la fabrication : La technologie de l'infonuagique offre aux fabricants la possibilité d'intégrer toutes leurs données dans une source unique, ce qui permet d'avoir une visibilité exceptionnelle des clients et de rationaliser les opérations de conception de services pour eux. Le potentiel d'automatisation de ce type de services augmente vertigineusement lorsque l'infonuagique est combinée à d'autres technologies révolutionnaires comme l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique, l'Internet industriel des objets, les agents conversationnels et l'analyse des données en temps réel.
4. Les technologies disruptives : L'utilisation de l'IA et de l'apprentissage automatique a eu des effets positifs sur la qualité des produits, le temps de production, les temps d'arrêt des opérations d'affaires, l'entretien prédictif et, certainement, la prestation du service client. L'introduction des plateformes du type ChatGPT laisse prévoir une amélioration de la capacité des entreprises manufacturières à extraire et à analyser les données des interactions avec les clients pour soutenir les prévisions du marché et la prise de décision éclairée.