Grâce aux agents conversationnels hybrides, les organisations peuvent offrir un service à la clientèle bien plus efficace
TechTarget rappelle que les agents conversationnels hybrides représentent un des meilleurs exemples de l’intelligence artificielle (IA) dite hybride, c’est-à-dire celle qui combine l’intelligence humaine et l’intelligence des machines. En effet, grâce à ces agents intelligents, les organisations peuvent bénéficier de réponses rapides aux questions courantes tout en maximisant l’utilisation d’agents humains. L’amélioration du service à la clientèle est incontestable.
Ces développements corrigeraient les déficiences des agents conversationnels traditionnels, dont la performance semblerait loin d’être optimale. En effet, bien qu’un grand nombre d’organisations utilisent ce type d’agents, on constate que les utilisateurs finaux préfèrent toujours parler à un humain pour obtenir une réponse efficace. À ce qu’il paraît, les clients seraient frustrés de devoir clarifier constamment leurs demandes à un agent automatisé.
Selon les spécialistes, cette situation s’explique, d’un côté, par la programmation trop déterministe de ces agents et d’un autre, par le fait que les lacunes sont corrigées après coup, c’est-à-dire après une interaction insatisfaisante avec le client. Au fil du temps, l’agent conversationnel sera capable de répondre à plus de questions. Toutefois, dans une première étape, l’impossibilité de répondre à certaines questions peut entraîner un certain désengagement de la part des clients.
Pour surmonter ces difficultés, on adopte, dit-on, une approche proactive. Il s’agirait, selon les spécialistes, de créer un modèle capable d’inclure autant d’expertise humaine que possible. Ce modèle serait enrichi avec le codage du parcours typique des personnes qui entretiennent une conversation avec un agent intelligent. De plus, on suggère d’intégrer les commentaires que les personnes extérieures à l’organisation fournissent directement à l’agent conversationnel.
Donc, le perfectionnement d’un modèle hybride permettrait à un agent conversationnel de saisir la pertinence des réponses fournies à un client ou de transférer éventuellement les demandes d’information à un agent humain. De plus, cela permettrait de traiter avec plus d’empathie les urgences ou tout autre problème chargé d’émotion. Apparemment, cette approche exigera d’adapter les mots utilisés par l’agent conversationnel pour qu’il puisse effectuer un transfert rapide à un agent humain qui comprendra le problème du client et la meilleure façon de le résoudre.
Enfin, les avantages des agents conversationnels hybrides seraient particulièrement évidents dans l’hôtellerie. En effet, dans ce secteur, la qualité du service est un atout concurrentiel majeur, et c’est la raison pour laquelle les réponses automatiques des agents traditionnels ne suffisent pas. On utilise donc une combinaison d’agents hybrides et de systèmes de clavardage en direct, disponibles en tout temps, pour fournir des réponses immédiates. Il semble qu’un agent hybride solidement configuré peut aussi répondre à des demandes complexes.
TechTarget rappelle que les agents conversationnels hybrides représentent un des meilleurs exemples de l’intelligence artificielle (IA) dite hybride, c’est-à-dire celle qui combine l’intelligence humaine et l’intelligence des machines. En effet, grâce à ces agents intelligents, les organisations peuvent bénéficier de réponses rapides aux questions courantes tout en maximisant l’utilisation d’agents humains. L’amélioration du service à la clientèle est incontestable.
Ces développements corrigeraient les déficiences des agents conversationnels traditionnels, dont la performance semblerait loin d’être optimale. En effet, bien qu’un grand nombre d’organisations utilisent ce type d’agents, on constate que les utilisateurs finaux préfèrent toujours parler à un humain pour obtenir une réponse efficace. À ce qu’il paraît, les clients seraient frustrés de devoir clarifier constamment leurs demandes à un agent automatisé.
Selon les spécialistes, cette situation s’explique, d’un côté, par la programmation trop déterministe de ces agents et d’un autre, par le fait que les lacunes sont corrigées après coup, c’est-à-dire après une interaction insatisfaisante avec le client. Au fil du temps, l’agent conversationnel sera capable de répondre à plus de questions. Toutefois, dans une première étape, l’impossibilité de répondre à certaines questions peut entraîner un certain désengagement de la part des clients.
Pour surmonter ces difficultés, on adopte, dit-on, une approche proactive. Il s’agirait, selon les spécialistes, de créer un modèle capable d’inclure autant d’expertise humaine que possible. Ce modèle serait enrichi avec le codage du parcours typique des personnes qui entretiennent une conversation avec un agent intelligent. De plus, on suggère d’intégrer les commentaires que les personnes extérieures à l’organisation fournissent directement à l’agent conversationnel.
Donc, le perfectionnement d’un modèle hybride permettrait à un agent conversationnel de saisir la pertinence des réponses fournies à un client ou de transférer éventuellement les demandes d’information à un agent humain. De plus, cela permettrait de traiter avec plus d’empathie les urgences ou tout autre problème chargé d’émotion. Apparemment, cette approche exigera d’adapter les mots utilisés par l’agent conversationnel pour qu’il puisse effectuer un transfert rapide à un agent humain qui comprendra le problème du client et la meilleure façon de le résoudre.
Enfin, les avantages des agents conversationnels hybrides seraient particulièrement évidents dans l’hôtellerie. En effet, dans ce secteur, la qualité du service est un atout concurrentiel majeur, et c’est la raison pour laquelle les réponses automatiques des agents traditionnels ne suffisent pas. On utilise donc une combinaison d’agents hybrides et de systèmes de clavardage en direct, disponibles en tout temps, pour fournir des réponses immédiates. Il semble qu’un agent hybride solidement configuré peut aussi répondre à des demandes complexes.