Grâce à un nouveau financement, I’Internal Revenue Service adopte les agents conversationnels pour améliorer son service à la clientèle
Forbes commente la décision de I’Internal Revenue Service (IRS) des États-Unis d’étendre la disponibilité de la technologie des agents conversationnels sur son site Web. L’objectif serait d’améliorer la qualité du service offert aux clients tout en accélérant la transformation technologique de l’organisation.
Selon Forbes, cette annonce a été bien reçue par les contribuables et les fiscalistes, qui, apparemment, doivent endurer de longues attentes pour parler à un représentant de l’IRS. Cela semble indiquer que l’IRS est très en retard en matière d’utilisation de la technologie. En guise d’exemple, il semblerait que les représentants de l’IRS n’utilisent généralement pas le courrier électronique.
Plus récemment, cependant, l’IRS a pu investir davantage dans la technologie, notamment suite à l’adoption de la Loi sur la réduction de l’inflation, qui prévoyait un montant d’environ 80 milliards de dollars US de financement supplémentaire étalé sur dix ans. Aux dires du commissaire de l’IRS, Danny Werfel, ce nouveau financement se répercutera immédiatement sur l’expérience des contribuables lorsqu’ils interagissent avec cette agence. Plus précisément, l’agence devrait fournir « un service client de classe mondiale ».
Parmi les changements technologiques que l’agence a introduits jusqu’à présent, notons une nouvelle fonctionnalité de rappel pour les contribuables, la possibilité de télécharger des réponses à certains avis et la promesse d’une transition essentiellement sans papier à partir de l’année prochaine.
Une autre innovation est l’utilisation des agents conversationnels et des robots vocaux, notamment pour aider les contribuables, à obtenir leurs relevés de compte, en plus de répondre aux questions sur les soldes dus. Forbes explique qu’un agent conversationnel utilise l’intelligence artificielle (IA) ou un logiciel basé sur l’IA pour répondre aux clients en langage naturel. Ces agents sont accessibles par le biais d’une application Web ou mobile.
Forbes souligne que les robots vocaux peuvent comprendre et produire un langage, essentiellement sous la forme de menus vocaux qui permettent aux clients de l’IRS de communiquer et de poser des questions. De plus, ces agents seraient à même d’interpréter le texte écrit. Le premier agent conversationnel utilisé par la division de recouvrement de l’IRS est entré en service en décembre 2021 en tant que module complémentaire, car les contribuables avaient toujours la possibilité d’essayer de joindre une personne réelle par téléphone.
À l’heure actuelle, l’IRS disposerait, dit-on, de neuf robots vocaux et de dix agents conversationnels pour assister les contribuables. Selon l’IRS, depuis janvier 2022, ces robots vocaux et agents conversationnels, qui sont disponibles en anglais et en espagnol, ont aidé plus de 13 millions de contribuables à résoudre leurs problèmes fiscaux, notamment en mettant en place environ 151 millions de dollars US d’accords de paiement.
Forbes commente la décision de I’Internal Revenue Service (IRS) des États-Unis d’étendre la disponibilité de la technologie des agents conversationnels sur son site Web. L’objectif serait d’améliorer la qualité du service offert aux clients tout en accélérant la transformation technologique de l’organisation.
Selon Forbes, cette annonce a été bien reçue par les contribuables et les fiscalistes, qui, apparemment, doivent endurer de longues attentes pour parler à un représentant de l’IRS. Cela semble indiquer que l’IRS est très en retard en matière d’utilisation de la technologie. En guise d’exemple, il semblerait que les représentants de l’IRS n’utilisent généralement pas le courrier électronique.
Plus récemment, cependant, l’IRS a pu investir davantage dans la technologie, notamment suite à l’adoption de la Loi sur la réduction de l’inflation, qui prévoyait un montant d’environ 80 milliards de dollars US de financement supplémentaire étalé sur dix ans. Aux dires du commissaire de l’IRS, Danny Werfel, ce nouveau financement se répercutera immédiatement sur l’expérience des contribuables lorsqu’ils interagissent avec cette agence. Plus précisément, l’agence devrait fournir « un service client de classe mondiale ».
Parmi les changements technologiques que l’agence a introduits jusqu’à présent, notons une nouvelle fonctionnalité de rappel pour les contribuables, la possibilité de télécharger des réponses à certains avis et la promesse d’une transition essentiellement sans papier à partir de l’année prochaine.
Une autre innovation est l’utilisation des agents conversationnels et des robots vocaux, notamment pour aider les contribuables, à obtenir leurs relevés de compte, en plus de répondre aux questions sur les soldes dus. Forbes explique qu’un agent conversationnel utilise l’intelligence artificielle (IA) ou un logiciel basé sur l’IA pour répondre aux clients en langage naturel. Ces agents sont accessibles par le biais d’une application Web ou mobile.
Forbes souligne que les robots vocaux peuvent comprendre et produire un langage, essentiellement sous la forme de menus vocaux qui permettent aux clients de l’IRS de communiquer et de poser des questions. De plus, ces agents seraient à même d’interpréter le texte écrit. Le premier agent conversationnel utilisé par la division de recouvrement de l’IRS est entré en service en décembre 2021 en tant que module complémentaire, car les contribuables avaient toujours la possibilité d’essayer de joindre une personne réelle par téléphone.
À l’heure actuelle, l’IRS disposerait, dit-on, de neuf robots vocaux et de dix agents conversationnels pour assister les contribuables. Selon l’IRS, depuis janvier 2022, ces robots vocaux et agents conversationnels, qui sont disponibles en anglais et en espagnol, ont aidé plus de 13 millions de contribuables à résoudre leurs problèmes fiscaux, notamment en mettant en place environ 151 millions de dollars US d’accords de paiement.