Selon un article publié par la Harvard Business Review, les plaintes constructives peuvent être des occasions pour les entreprises d’améliorer leur processus de travail ainsi que leurs produits et services. En effet, les plaintes ont tendance à être perçues négativement, surtout quand le plaignant ne propose pas de solutions claires. Lorsque les plaintes sont faites inefficacement, elles peuvent nuire aux relations individuelles, à l’humeur générale et même à la culture organisationnelle. Toutefois, lorsque les plaintes sont bien formulées, elles peuvent constituer des signaux d’alerte précoces pour gérer les crises. L’article offre quelques conseils pratiques pour gérer les plaintes destructrices et exploiter les plaintes constructives.

• Montrer de l’intérêt et de la curiosité. Les employés qui se tournent vers leur gestionnaire pour exprimer leur insatisfaction démontrent un certain degré de confiance à son égard. Il faut donc saisir cette occasion pour identifier la source du problème. En outre, il faut se poser les questions suivantes : la plainte vise-t-elle à nuire ou à résoudre un problème? Offre-t-elle une possibilité de changement positif? Est-ce que d’autres employés ont soulevé le même problème? L’intention derrière la plainte est très importante, en ce sens qu’elle peut permettre de proposer des solutions. Le gestionnaire ne doit pas hésiter à demander directement au plaignant ce qui peut être fait pour améliorer la situation.
• Encourager les plaintes constructives. Il faut encourager les plaintes axées sur les solutions. Les employés qui savent qu’ils ont une occasion claire d’exprimer leurs préoccupations à propos de quelque chose dont ils sont mécontents pourraient simplement attendre le moment et l’endroit appropriés au lieu de se confier à d’autres personnes à huis clos. Les évaluations de performance régulières peuvent servir de lieu pour les commentaires critiques, pour les employés comme les employeurs. De plus, on peut organiser des séances en groupe où les employés auront la possibilité d’exprimer leurs préoccupations.
• Traiter les plaintes destructives. Celles-ci sont importantes, car elles peuvent affecter la culture et le travail d’équipe. Si un employé est connu pour ses plaintes malveillantes et continue d’en faire sans aucun désir de résoudre le problème, il sera plus utile d’aborder la question sous l’angle de la médiation. Certaines personnes ne sont pas conscientes du fait qu’un ton et un état d’esprit négatifs affectent les autres et nuisent à l’environnement de travail. Par conséquent, le simple fait d’aborder le comportement peut faire une différence. En outre, si la plainte persiste ou que le problème ne peut pas être résolu, il faut songer à des solutions pour changer l’état d’esprit et le comportement du plaignant afin qu’il puisse mieux faire face aux circonstances.