Selon un article de McKinsey & Company, les gouvernements d’aujourd’hui sont confrontés à des obstacles de plus en plus nombreux pour accomplir leur mission première : servir le public. La bonne nouvelle est que certaines organisations du secteur public progressent grâce à des approches de gestion renouvelées et de nouvelles technologies, des collaborations efficaces avec le secteur privé et des progrès dans l’attraction et le développement des talents. En tirant parti de ces nouveaux outils et tactiques, la fonction publique moderne peut aider les gouvernements à mieux servir leurs citoyens.

L’article discute de trois impératifs qui peuvent être essentiels au succès de cet effort :

• Remédier systématiquement aux lacunes de l’expérience client et citoyen

  Les progrès réalisés dans la prestation de services numériques par les entreprises technologiques et d’autres acteurs du secteur privé ont modifié les attentes des clients. Les gouvernements ont une capacité croissante à rendre les services plus rapides, plus accessibles et plus faciles à utiliser. Améliorer l’expérience des citoyens peut contribuer à renforcer la confiance dans le gouvernement et à réduire les coûts. Aux États-Unis, chaque point de pourcentage d’augmentation de la satisfaction des clients à l’égard d’une agence fédérale augmente la confiance dans cette agence jusqu’à deux points de pourcentage.

• Améliorer la productivité du gouvernement face à une pression budgétaire croissante

  McKinsey estime que la possibilité d’amélioration de la productivité se situerait entre 725 et 765 milliards de dollars US pour le seul gouvernement américain, soit une valeur d’environ 2 000 dollars par citoyen américain. De nombreux ministères négligent peut-être les outils opérationnels et les méthodes de travail éprouvés qui pourraient être utilisés à bon escient. Nous pourrions entrevoir un potentiel d’amélioration de la productivité mondiale pouvant atteindre 3 500 milliards de dollars si tous les pays augmentaient leur productivité au rythme de leurs pairs qui s’améliorent le plus rapidement.

• Soutenir l’innovation

  En travaillant avec le secteur privé et en adoptant une mentalité d’investisseurs, les gouvernements peuvent jouer un rôle crucial en catalysant une croissance économique durable et inclusive grâce à un programme réfléchi de stratégie de développement économique et d’innovation.

  Les recherches de McKinsey suggèrent qu’en plus de la fonction politique qui a toujours été au cœur du gouvernement, quatre fonctions pourraient être renforcées pour rechercher l’efficacité et obtenir de meilleurs résultats :

• Finance

  Au-delà de la budgétisation et de la gestion financière, la fonction financière pourrait aider les ministères et les agences à tracer des voies plus claires pour obtenir de meilleurs résultats, à mesurer les progrès, à faire des compromis stratégiques en matière de budget ou d’investissement et à avertir des problèmes potentiels à venir.

• Achat

  En cultivant l’excellence dans les compétences commerciales, les gouvernements peuvent contribuer à garantir que les postes de dépenses importants tels que l’achat de biens et de services, les grands projets et les programmes informatiques génèrent une valeur tangible.

• Technologie

  Les capacités numériques peuvent rapidement transformer l’expérience des individus, faire économiser de l’argent aux citoyens comme aux gouvernements et améliorer les résultats des agences gouvernementales, tandis que l’analyse des données peut contribuer à réduire le gaspillage et à identifier les activités gouvernementales qui fonctionnent bien pour améliorer la vie des citoyens.

• Gestion des talents

  Une fonction RH stratégique peut contribuer à garantir que l’ensemble du gouvernement attire et développe les talents nécessaires pour obtenir des résultats meilleurs et plus rentables, puis gère et motive ces talents pour générer des gains de productivité continus.