Selon un article publié par McKinsey, les clients réclament désormais des expériences numériques fluides et engageantes. De ce fait, les entreprises de vente au détail doivent suivre six principes pour réussir comme les entreprises technologiques. Cette exigence des consommateurs s’est accrue avec l’essor du modèle de vente directement au consommateur qui provient des canaux en ligne.

1. Construire une culture centrée sur les logiciels et le client. Il est essentiel pour les dirigeants d’entreprise d’énoncer clairement le rôle des logiciels dans la culture existante. De plus, une vision claire de l’activité logicielle doit être définie. Cela signifie qu’il faut bien communiquer, à l’interne comme à l’externe, la manière dont la proposition de valeur aura un impact sur l’expérience client, la croissance et les employés. Une bonne culture, si elle est bien communiquée aux employés, stimule l’innovation centrée sur le client. On conseille aux dirigeants d’imiter le modèle opérationnel des entreprises technologiques qui utilisent de petites équipes interfonctionnelles pour répondre aux besoins ou aux parcours particuliers des clients. Les équipes sont généralement habilitées à s’approprier les problèmes du client du début jusqu’à la fin, à définir leurs propres objectifs et résultats clés, et à déterminer leurs propres feuilles de route et carnets de commandes de produits. Elles sont activement encouragées à fonder leurs décisions sur les données des clients, en utilisant des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique pour prédire les besoins des clients et apporter de la valeur. Cette approche modifie le processus d’innovation.
2. Propulser l’expertise en gestion de produit axée sur le consommateur. Les chefs de produit doivent comprendre en profondeur les habitudes et les préférences des consommateurs, car une grande partie de leur travail consiste à optimiser le point de contact numérique et à rendre les transitions entre les multiples canaux transparentes pour les clients. De ce fait, ils doivent être impliqués dans le plan de développement technologique, c’est-à-dire la stratégie, la feuille de route et les définitions de fonctionnalités tout en assurant la liaison entre les consommateurs, les entreprises, les données et les équipes de conception. Il est également conseillé d’investir dans des outils d’IA générative pour automatiser les tâches chronophages et permettre une prise de décision basée sur les données. Cela permettra de libérer les chefs de produit pour qu’ils se concentrent sur la compréhension des besoins du marché, de la concurrence et des consommateurs.
3. Améliorer l’architecture de la plateforme et de la gestion des données. Les plateformes qui permettent par exemple d’automatiser les efforts de marketing peuvent exploiter les bases de données clients et produits pour personnaliser les messages de communication et présenter les articles les plus attrayants. Ne pas intégrer ces composants entravera le potentiel d’amélioration commerciale basée sur la technologie. De ce fait, la mise à niveau des applications ajoute de la valeur. On conseille plusieurs options comme l’adoption d’une approche basée sur le nuage, l’optimisation des systèmes pour alimenter les technologies d’IA générative et la gestion des données comme des produits. Cette dernière option permet d’extraire des données de haute qualité, facilement accessibles et applicables à des tâches, telles que suivre l’évolution des habitudes et des tendances d’achat des clients.
4. Agir comme lien dans les écosystèmes technologiques manufacturiers. Les entreprises du commerce de détail s’associent le plus souvent à des fournisseurs de technologie afin d’exploiter leur écosystème. On peut prendre l’exemple de Walmart, qui s’est associé avec Salesforce afin de fournir à d’autres détaillants sa solution logicielle pour favoriser l’exécution et la livraison locales. Les entreprises qui cherchent à aller plus loin peuvent acquérir et construire leur propre écosystème. On conseille le plus souvent une intégration des logiciels avec les chaînes d’approvisionnement pour générer une expérience client innovante.
5. Être créatif dans la stratégie de mise en marché. La technologie peut être utilisée pour susciter un engagement plus élevé auprès des clients. On peut prendre l’exemple de l’industrie de la mode, qui offre des défilés physiques et des magasins virtuels avec des expériences interactives, des contenus ludifiés et de nouvelles façons de générer de la notoriété et de monnayer les marchandises. D’autres utilisent la technologie pour créer des sources de revenus. Pepsico offre une plateforme nommée Digital Lab, qui fournit aux entreprises de restauration des outils et des ressources numériques pour les aider à améliorer leurs opérations et l’expérience client. En somme, la technologie permet de créer un lien plus étroit avec les consommateurs.
6. Développer un bassin de talents technologiques et un modèle opérationnel de technologie moderne. Les employés dotés d’une expertise technologique sont essentiels pour stimuler l’innovation. Certaines entreprises de vente au détail optent pour l’achat d’entreprises technologiques. Nous pouvons prendre l’exemple de L’Oréal, qui a acquis ModiFace, une société de réalité virtuelle qui développe des technologies pour l’industrie de la beauté. Elle a réussi à intégrer l’équipe dans son organisation principale, ce qui a permis de multiplier par trois le taux de conversion et de doubler l’engagement. Cela a également permis une expérience client personnalisée. D’autres, par contre, ont décidé d’établir leurs propres écosystèmes de talents en organisant des marathons de programmation, en favorisant une communauté de développeurs, en lançant des projets à code ouvert ou en se joignant à des écosystèmes existants.