Un article de la MITSloan Management Review analyse les caractéristiques et la pertinence du poste de directeur de l’expérience client (Customer Experience Officer, CXO). Combinant des expériences en stratégie, innovation et service, les directeurs de l’expérience client joueraient un rôle crucial dans la satisfaction des clients et la réussite de l’entreprise.

Connus sous plusieurs étiquettes – directeur de la clientèle, responsable de la défense des intérêts des clients, responsable de la réussite des clients ou responsable de l’expérience client –, les directeurs de l’expérience client affichent, selon l’article, une forte croissance parmi les postes de cadres. En effet, près de 90 % des entreprises de l’indice Fortune 500 en 2020 avaient un directeur de l’expérience client, et dans près de 50 % des cas, le titulaire actuel du poste était la première personne à tenir ce rôle dans l’organisation.

Selon l’article, il y aurait six compétences essentielles que les directeurs de l’expérience client doivent maîtriser pour assurer une expérience client positive :

1. La capacité à définir une vision optimale de l’expérience du point de vue du client et à la transmettre efficacement aux autres membres de l’équipe. Cette vision est définie au moyen de la mise en récit des réussites et des échecs de clients, appuyée par des données, des repères et des leçons tirées des expériences des autres.
2. La maîtrise des disciplines requises pour proposer à son organisation un programme d’apprentissage de compétences centrées sur l’humain, comme l’empathie, la recherche ethnographique, la co-création client, le prototypage rapide et l’écoute active du client.
3. La réponse aux problèmes des clients par l’action. Puisqu’il s’agit de changer la culture d’une organisation, le directeur de l’expérience client doit s’attaquer rapidement aux facteurs qui entravent le parcours de la clientèle. Il peut s’agir, par exemple, de résoudre les problèmes dans l’exécution des commandes ou de régler une situation irritante concernant la facturation.
4. L’utilisation collaborative de la technologie pour orchestrer et personnaliser l’expérience client. La technologie, surtout l’intelligence artificielle (IA), façonne décisivement les attentes des clients et la manière dont l’expérience client est livrée. C’est pourquoi un directeur de l’expérience client est appelé à jouer un rôle incontournable pour assurer que les investissements en technologie, souvent très onéreux, peuvent toujours créer les meilleures expériences pour les clients.
5. La collecte efficace des données qui relient les mesures opérationnelles et expérientielles aux résultats financiers. Par le biais de tableaux de bord, le directeur de l’expérience client pourra communiquer à la haute direction et au conseil d’administration la façon dont la mise en place de l’expérience client se répercute sur les résultats financiers. Il s’agirait d’une démarche incontournable pour justifier les investissements, souvent coûteux, dans la création d’expériences client conviviales.
6. La création d’un écosystème capable de rassembler des groupes interfonctionnels d’employés motivés, possédant un éventail d’expertises. En effet, des compétences en matière d’informatique, de technologies numériques, de données, de sécurité et de conception d’expérience peuvent être nécessaires pour trouver rapidement une solution à un problème ponctuel dans l’expérience client.