Un article publié par McKinsey rapporte qu’au cours de la dernière décennie, le rendement des entreprises de solutions de paiement a nettement surpassé celui des banques et des autres institutions financières. Leur approche axée sur l’expérience client et l’innovation leur a permis de répondre aux besoins non satisfaits de la clientèle. Ces entreprises sont arrivées à construire des plateformes numériques mondiales. Leur succès est principalement dû à la régulation moins sévère à laquelle fait face l’industrie. Par ailleurs, contrairement aux banques et autres institutions financières, les entreprises de solutions de paiement n’ont pas hérité de problèmes technologiques. En Asie, les banques sont en train de repenser les solutions de paiement qu’elles proposent afin de rester concurrentielles.

Pour les banques, les paiements sont essentiels à leurs activités. Elles ont construit un réseau sur l’ensemble du secteur. En effet, les clients effectuent des paiements, des recouvrements et des transactions par leur intermédiaire. De plus, les banques participent au marché des changes, ce qui leur confère un modèle de revenus clair. En outre, les banques ont l’avantage de bénéficier de la confiance de leurs clientèles, en particulier pour les transactions de grande valeur. L’avance que détiennent les entreprises de solutions de paiement sur les banques réside au niveau de la technologie. En plus, elles résolvent généralement des problèmes très précis, de manière ciblée. Les banques doivent chercher à comprendre ce qui motive la décision du client d’utiliser l’un ou l’autre des services, puis chercher à combler l’écart. Plusieurs solutions ont été mises en place par les banques asiatiques.

• Pour ICICI Bank (multinationale indienne), il est important d’avoir des offres au-delà des produits bancaires traditionnels. La banque doit chercher à réinventer le parcours client dans un environnement numérique. ICICI Bank est consciente que le numérique ne s’arrête pas aux opérations bancaires. Il faut prendre en compte les achats en ligne, les réseaux sociaux, les applications de voyage… Elle observe tout l’espace. Pour les envois de fonds, par exemple, une application indépendante a d’abord été créée, puis elle a été intégrée à la plateforme bancaire en ligne et ensuite à l’application mobile. La stratégie adoptée est d’offrir des services financiers et non financiers aux clients qui n’ont pas de compte bancaire chez eux. L’objectif est de faire découvrir les services de la banque et d’utiliser d’autres moyens pour aller chercher des clients et approfondir les relations. Plus ces clients deviennent actifs sur ces canaux, plus les affaires et les transactions faites à travers la banque augmentent.
• DBS Bank (Singapour) a développé quant à elle une solution qui lui a permis de se différencier dans l’industrie hôtelière. Cette solution permet au client d’accepter des paiements, mais aussi de gérer son entreprise. La banque a également investi au niveau du magasinage en permettant aux consommateurs de trouver des offres avantageuses pour eux. Ces investissements permettent à l’entreprise de jouer sur les deux faces, en aidant le commerçant à gérer son entreprise et à le présenter à de nouveaux consommateurs par leur service de paiement.

Les banques qui réagiront rapidement à un environnement d’affaires changeant pourront démontrer leur pertinence dans le paysage des solutions de paiement. Il y a toutefois une inquiétude quant à la flexibilité et à l’agilité des banques traditionnelles par rapport aux entreprises de technologies financières. Quoi qu’il en soit, les banques sont d’avis qu’elles offrent des services complets, différents des entreprises de solutions de paiement, et qu’il faut envisager des partenariats avec ces dernières pour mieux répondre aux besoins des consommateurs.