Un article du Harvard Law School Forum on Corporate Governance commente le rôle critique qu'acquiert la « confiance » à un moment où les consommateurs se font offrir des produits physiques et financiers d'une complexité croissante dont les attributs sont difficiles à comprendre. Dans un tel contexte, ils n'ont pas d'autre choix que de faire confiance aux producteurs pour acheter leurs produits et investir dans leurs innovations.

C'est pourquoi la « confiance » représente aussi un enjeu politique de premier ordre, car des lois et des politiques sont fréquemment proposées pour encourager la « transparence », laquelle est considérée comme un outil convaincant pour établir la confiance. Bref, la transparence – exprimée sous la forme d'une divulgation ou vérification obligatoire – réduirait la complexité et favoriserait l'adoption de nouveaux produits.

Cependant, selon l'article du Harvard Law School Forum, il y aurait peu de preuves empiriques démontrant que la transparence peut aider les consommateurs à faire plus confiance aux vendeurs de produits complexes. En fait, il semblerait même que certaines organisations, qui jouissent d'une très grande confiance auprès du public, divulguent souvent moins d'informations que leurs homologues moins fiables.

Apparemment, la recherche théorique montre que la transparence ne contribue pas à rendre une entreprise plus fiable. Elle se substituerait plutôt à la confiance dans la mesure où, si un produit est totalement transparent pour son utilisateur, les consommateurs n'ont pas besoin de faire confiance.

Dans l'analyse de l'interaction entre la confiance et la transparence, on note que les entreprises qui font le choix de la transparence bénéficient de l'information accrue qui est donnée aux investisseurs, car ceux-ci disposent d'une meilleure connaissance des choix de l'entreprise. L'effet positif de cela est la réduction du coût du capital. Le hic est qu'une transparence accrue est également très encombrante, pas seulement en raison des coûts associés au traitement de la divulgation, mais aussi par la concurrence accrue déclenchée par d'autres entreprises qui bénéficient de la divulgation d'informations précieuses.

Bref, les produits complexes sont associés à des informations plus complexes et dans ce cas, la divulgation peut être très coûteuse, autant pour l'expéditeur que pour le destinataire, qui se heurtera à des lacunes dans ses connaissances. Ainsi, pour un niveau de confiance déterminé, une entreprise peut choisir d'accroître la transparence pour convaincre le consommateur qu'il s'agit d'un bon produit. Cependant, si le produit est trop complexe, la réduction de complexité peut réduire la performance du produit ou du service, ce qui représente un coût. En conclusion, les produits ou services complexes seront inévitablement opaques et la confiance serait le seul moyen d'encourager leur utilisation.