La confiance, un élément essentiel pour la rentabilité des entreprises et la satisfaction des employés et des clients
L’enquête la plus récente du Harvard Law School Forum à propos de la confiance organisationnelle révèle que ce concept est absolument essentiel pour les dirigeants des entreprises, mais aussi pour les consommateurs et les employés. Les liens de confiance qu’une entreprise réussit à établir avec ses parties prenantes seraient étroitement liés à la rentabilité. En effet, l’affaiblissement de la confiance peut éroder la valeur de la marque, nuire à la performance financière et limiter la capacité d’une entreprise à attirer et retenir les talents.
Selon le Harvard Law School Forum, la confiance crée de la valeur, car la majorité des consommateurs recommandent à leurs parents et amis les entreprises en lesquelles ils ont confiance. De plus, 64 % des employés déclarent avoir recommandé une entreprise comme lieu de travail parce qu’ils lui faisaient confiance. Cela dit, il semblerait y avoir une légère diminution du niveau de confiance moyen des consommateurs et des salariés dans les entreprises depuis juin 2022, de l’ordre d’environ 2 % pour chaque groupe.
Cette perte de confiance s’expliquerait principalement par les difficultés à gérer la chaîne d’approvisionnement ainsi que par l’interprétation des priorités, considérées comme contradictoires, des consommateurs. Un autre facteur qui a entraîné l’érosion de la confiance semble être la popularisation du travail hybride et l’affaiblissement de la culture entrepreneuriale. Bref, la confiance semble très fragile, car elle est fortement conditionnée par la qualité de l’expérience des consommateurs.
La mauvaise qualité du service client (36 %) et le manque de transparence (23 %) sont les raisons les plus fréquemment mentionnées par les consommateurs pour justifier leur perte de confiance. Apparemment, à la suite d’une mauvaise expérience, la majorité des clients (63 %) ont mis fin à leur relation avec l’entreprise en n’achetant plus ses produits ou services.
D’ailleurs, 33 % des employés déclarent avoir perdu confiance dans leur employeur à cause de préjugés ou de mauvais traitements. Plus de la moitié (53 %) déclarent avoir quitté une entreprise après ces mauvaises expériences. Enfin, pour les dirigeants, les facteurs de risque pour la confiance sont les événements à grande échelle qui font la une des journaux comme les enjeux de sécurité (15 %), les questions juridiques et de conformité (11 %) et, dans une moindre mesure, les problèmes financiers et les défaillances du système.
En outre, la prise de position d’une entreprise par rapport à une question sociale – dans le but de gagner la confiance des employés et des consommateurs – semble appréciée de la majorité des dirigeants. Cependant, cela pourrait être une arme à double tranchant. La confiance pourrait augmenter si la prise de position s’aligne sur les valeurs des parties prenantes. En même temps, adopter une position impopulaire peut faire diminuer la confiance. De là, donc, l’importance de sensibiliser les gestionnaires pour qu’ils puissent offrir un environnement ouvert où les employés auront la chance d’exprimer leurs opinions et leurs idées.
L’enquête la plus récente du Harvard Law School Forum à propos de la confiance organisationnelle révèle que ce concept est absolument essentiel pour les dirigeants des entreprises, mais aussi pour les consommateurs et les employés. Les liens de confiance qu’une entreprise réussit à établir avec ses parties prenantes seraient étroitement liés à la rentabilité. En effet, l’affaiblissement de la confiance peut éroder la valeur de la marque, nuire à la performance financière et limiter la capacité d’une entreprise à attirer et retenir les talents.
Selon le Harvard Law School Forum, la confiance crée de la valeur, car la majorité des consommateurs recommandent à leurs parents et amis les entreprises en lesquelles ils ont confiance. De plus, 64 % des employés déclarent avoir recommandé une entreprise comme lieu de travail parce qu’ils lui faisaient confiance. Cela dit, il semblerait y avoir une légère diminution du niveau de confiance moyen des consommateurs et des salariés dans les entreprises depuis juin 2022, de l’ordre d’environ 2 % pour chaque groupe.
Cette perte de confiance s’expliquerait principalement par les difficultés à gérer la chaîne d’approvisionnement ainsi que par l’interprétation des priorités, considérées comme contradictoires, des consommateurs. Un autre facteur qui a entraîné l’érosion de la confiance semble être la popularisation du travail hybride et l’affaiblissement de la culture entrepreneuriale. Bref, la confiance semble très fragile, car elle est fortement conditionnée par la qualité de l’expérience des consommateurs.
La mauvaise qualité du service client (36 %) et le manque de transparence (23 %) sont les raisons les plus fréquemment mentionnées par les consommateurs pour justifier leur perte de confiance. Apparemment, à la suite d’une mauvaise expérience, la majorité des clients (63 %) ont mis fin à leur relation avec l’entreprise en n’achetant plus ses produits ou services.
D’ailleurs, 33 % des employés déclarent avoir perdu confiance dans leur employeur à cause de préjugés ou de mauvais traitements. Plus de la moitié (53 %) déclarent avoir quitté une entreprise après ces mauvaises expériences. Enfin, pour les dirigeants, les facteurs de risque pour la confiance sont les événements à grande échelle qui font la une des journaux comme les enjeux de sécurité (15 %), les questions juridiques et de conformité (11 %) et, dans une moindre mesure, les problèmes financiers et les défaillances du système.
En outre, la prise de position d’une entreprise par rapport à une question sociale – dans le but de gagner la confiance des employés et des consommateurs – semble appréciée de la majorité des dirigeants. Cependant, cela pourrait être une arme à double tranchant. La confiance pourrait augmenter si la prise de position s’aligne sur les valeurs des parties prenantes. En même temps, adopter une position impopulaire peut faire diminuer la confiance. De là, donc, l’importance de sensibiliser les gestionnaires pour qu’ils puissent offrir un environnement ouvert où les employés auront la chance d’exprimer leurs opinions et leurs idées.