Le blogue de Zendesk met en relief la nécessité pour les petites et moyennes entreprises (PME) d’adopter une stratégie d’affaires centrée sur les clients en 2024. Il s’agit essentiellement de mieux comprendre le comportement des consommateurs et de prendre des décisions d’affaires en fonction de leurs besoins. Pour LinkedIn, la compétitivité qui caractérise le paysage d’affaires actuel met en relief le fait que la satisfaction et la fidélité des clients sont des facteurs critiques pour la réussite et la prospérité des PME. En effet, en priorisant les besoins, les préférences et les expériences des clients, les petites entreprises peuvent établir des relations solides, générer des ventes régulières et se différencier de leurs concurrents.

Même son de cloche de la part de Forbes, selon qui, plutôt que de se concentrer sur les ventes, les produits ou les campagnes, les entreprises qui placent leurs clients au centre font de leur mieux pour comprendre leurs besoins, ce qui représente le point de départ pour la création de nouvelles expériences d’une qualité exceptionnelle pour l’utilisateur.

Cela comprend la conception de nouvelles interfaces Web capables d’assurer efficacement le service à la clientèle en plus du traitement des paiements et du marketing, parmi bien d’autres fonctions. Bref, chaque aspect de l’entreprise est conçu pour donner la priorité aux besoins du client. Dans le détail, il y aurait, selon Forbes, deux grands bénéfices que les PME pourraient tirer d’une stratégie mettant l’accent sur les besoins des clients :

1. L’augmentation des revenus et de la part de marché 
   On estime que la mise en place de cette stratégie pourrait faire augmenter les revenus des PME de 4 à 8 % plus rapidement que pour leurs concurrents sur le marché. Apparemment, dans une étude portant sur plus de 1 300 organisations dans 80 pays, 84 % des organisations qui se sont concentrées sur l’amélioration de l’expérience client ont augmenté leurs revenus et 79 % déclarent en plus avoir réalisé des économies de coûts importantes.
   
   Cela s’expliquerait par le fait qu’il devient moins coûteux d’acquérir et de conserver des clients fidèles que d’en attirer de nouveaux. Il est à noter qu’acquérir de nouveaux clients peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que fidéliser les clients existants, et qu’une amélioration de 2 % de la fidélisation de la clientèle équivaut au profit généré par une réduction des coûts de 10 %.
2. L’amélioration de la confiance, la satisfaction et la fidélité des clients
   Les expériences de service client de haute qualité représenteraient plus des deux tiers de la fidélité des clients, ce qui est supérieur à la fidélité motivée par la conjugaison de la perception de la marque et du prix. En fait, selon une étude de Gallup Workplace, les entreprises centrées sur le client ont constaté une augmentation de 25 % de la fidélité de leurs clients et de 20 % de leur confiance.